Bankinter quería mejorar la experiencia global de los clientes de cuentas, fondos y tarjetas, y además incrementar la fidelización y aumentar la conversión de transacciones y contrataciones.
La complejidad de realizar el proyecto 100% remoto en pleno momento de pandemia
Se planificó un proyecto completo que combinaba las siguientes acciones:
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- Estudio cuantitativo con usuarios reales (3 perfiles)
- Estudio cualitativo con usuarios reales (3 perfiles)
- Customer Journeys (3 perfiles)
- Workshop de asentamiento con stakeholders
- Análisis de métricas
- Análisis de buenas prácticas (benchmark)
- Consultoría de negocio bancario
ESTABLECIENDO EL PUNTO DE PARTIDA
Para identificar nuevas iniciativas que mejoren la experiencia global con Bankinter realizamos investigación cuantitativa y cualitativa para conocer la visión del cliente y del potencial cliente, y en paralelo trabajamos en diferentes workshops con negocio para analizar cual era su visión actual, donde identificaban los principales puntos de dolor y dónde querrían posicionarse.
Por otro lado, para asentar el punto de partida, elaboramos un análisis de métricas junto al equipo de analíticas de Bankinter. Lo que buscábamos era entender, para cada uno de los perfiles, cuentas tarjetas y fondos, como eran sus navegaciones, cuales eran sus preferencias en dispositivos y de que manera interactuaban. En este caso analizamos tanto la parte pública del portal como la parte privada de las herramientas digitales transaccionales para tener la visión 360. De este modo nos permitía entender como funciona su modelo online.
Como última técnica de Research realizamos un análisis de competidores para identificar las mejores prácticas, de modo que fueramos capaces de mapear aquellos bloques que nos resultasen más interesantes y verificar si podíamos incorporar alguna de esas buenas prácticas en el modelo. Trabajamos con diferentes players, y no solo de banca tradicional, si no de neobancos, dado que nos dan una visión más completa del mercado y somos capaces de identificar qué se le está ofreciendo a ese tipo de usuarios para hacer más atractivo un modelo que otro.
¿CUÁL FUE EL RESULTADO?
A partir de la recopilación y el análisis de toda la información, construimos los diferentes customer journeys para los arquetipos cuentas, tarjetas y fondos.
A partir de los Customer Journey fuimos capaces de identificar los puntos de dolor, así como las acciones de mejora. Para esto contamos con un equipo interno de consultoría de negocio. Y por último el roadmap de acciones tácticas para que el equipo de Bankinter tuviera el plan de acción priorizado.
