Llevamos unos años hablando de digitalización, experiencia de usuario y canales digitales. Durante este tiempo hemos ido transformando nuestros hábitos y nuestra forma de relacionarlos con terceros. Hemos ido viendo como la digitalización ha ido pasando de innovación tecnológica a una forma de vida. Después de estos años de adopción, nuestra forma de ver y entender el mundo ha cambiado y la forma que tenemos de relacionarnos con las compañías es otra. Nos hemos acostumbrado a consumir más del 85% de los servicios que utilizamos en nuestro día a día de forma digital independientemente del sector del que hablemos (retail, servicios, entretenimiento, gamming, servicios financieros, etc).
En este sentido, cada vez más, demandamos una experiencia 100% digital y en real time similar a la que nos ofrecen proveedores de servicios nativos digitales como por ejemplo Amazon o Netflix. Esta forma de relacionarse con las organizaciones sin duda representa una gran ventaja desde el punto de vista de la eficiencia si bien se pierde un poco la fidelidad del cliente.
Si nos centramos por ejemplo en la banca, los clientes bancarios son cada vez más multientidad y esto está obligando a las entidades a ir transformando sus modelos de negocio y llegar incluso a compartir el valor total de la cartera de clientes entre ellas o incluso entre competidores no tradicionales.
Hoy en día, los bancos se enfrentan al reto de la vinculación de los clientes en los canales digitales donde la propia experiencia del cliente en los canales digitales combinada con una estrategia de propuesta digital integral en los canales donde faciliten capacidades de planificación financiera o servicios de valor en torno al perfil personalizado del cliente según el momento de ciclo financiero y de vida serán la clave.
Os compartimos tres buenas prácticas de mercado y de nuestra propia experiencia multisectorial en este ámbito.
- Cuando nos enfrentamos al diseño de la estrategia digital de canales en nuestra organización o la una transformación de esta, hay que diseñar un journey que vaya más allá de la propia digitalización del proceso pensando en conseguir objetivos relacionados con incremento del número de clientes digitales o incremento de ventas de productos y servicios digitales. El éxito estará en diseñar ese journey o viaje digital con una experiencia de usuario con foco en la vinculación del cliente, la cual irá acompañada de una mayor satisfacción y se reducirá el perfil de cliente multientidad.
- Por otro lado, hay que pensar el clave de producto digital y ver que productos digitales se adaptan mejor para conseguir el objetivo de tu organización. En este sentido antes de ponerte a diseñar este viaje digital de tu estrategia de negocio diseña esos productos e integralos paralelamente en el propio journey. En este sentido técnicas de desing producto o desing rocket serán claves para el éxito.
- Busca la diferenciación de esa experiencia de usuario, es algo obvio pero muchas veces tendemos a creer que esa diferenciación es difícil de encontrar en un entorno digital o que conocemos bien al cliente potencial. En este sentido el reto está en conocer bien a tu cliente y a tu competidor real, que incluso puede ser un competidor no natural. Para ello técnicas de Research y al acompañamiento de especialistas en este ámbito pueden ser la clave para la conceptualización más efectiva de tu propósito. Te sorprenderían los resultados que algunas veces se obtienen.
