Cómo la analítica avanzada mejora la experiencia del cliente

La omnicanalidad es uno de los paradigmas más discutidos en el sector asegurador y financiero, y sin embargo continúa siendo un concepto esquivo en su aplicación práctica. Muchas compañías han extendido su presencia en diversos canales (digitales, telefónicos y físicos) con la ilusión de brindar una experiencia completa, pero la realidad cotidiana del cliente dista mucho de esa visión integrada. 
 
El verdadero reto consiste en superar la simple acumulación de puntos de contacto para lograr una experiencia fluida y coherente, en la que el tránsito entre canales resulte transparente y sin interrupciones. Esta omnicanalidad “invisible” significa que el cliente no perciba los distintos canales sino que viva una sola experiencia consistente, independientemente del medio seleccionado en cada momento. 
 
La ausencia de esta integración genera ineficiencias, frustración y abandono, factores que impactan directamente en indicadores clave como la renovación de primas y la captación de nuevos asegurados. 
 
Sectores como el retail y la banca digital ya muestran que la omnicanalidad real es un vector de competitividad y diferenciación. Mediante estrategias robustas de integración tecnológica y de procesos, logran ofrecer una continuidad que reduce las fricciones y mejora la satisfacción. 
 
Para las aseguradoras, el camino implica una profunda revisión organizativa y tecnológica. Requiere eliminar silos internos, invertir en plataformas que integren datos y procesos, y fomentar una cultura orientada al cliente y su journey completo. 
 
Además, debe incorporarse una perspectiva proactiva que anticipe problemas y haga sencillo el contacto y la gestión, sin que el cliente se vea obligado a repetir información o iniciar procedimientos desde cero en cada canal. 
 
El verdadero significado de ser moderno en el sector asegurador pasa por adoptar una omnicanalidad que ponga al cliente en el centro, no simplemente multiplicar canales sin conexión. 
 
Este enfoque es clave para asegurar no solo eficiencia operativa sino relevancia, sostenibilidad y éxito competitivo en un mercado en transformación constante.